Bagi brand dan owner bisnis, pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa beberapa pelanggan tiba-tiba berhenti menggunakan produk atau layanan Anda padahal sebelumnya mereka terlihat sangat puas? Fenomena ini yang disebut dengan customer churn.
Ternyata, ada beberapa jenis customer churn dengan penyebabnya masing-masing. Bahkan brand yang bekerja sama dengan akun Instagram, TikTok, YouTuber terpopuler pun bisa mengalami hal ini jika tidak memahami pola perilaku pelanggan.
Lantas, apa yang dimaksud dengan customer shurn? Dan bagaimana cara menghadapinya? Yuk, simak selengkapnya di bawah ini!
Apa Itu Customer Churn?
Customer churn adalah kondisi ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan suatu bisnis. Dalam dunia bisnis modern, mempertahankan pelanggan jauh lebih bernilai dibandingkan hanya fokus mencari pelanggan baru. Pasalnya, pelanggan yang setia akan memberikan kontribusi jangka panjang terhadap pertumbuhan bisnis.
Fenomena ini bisa terjadi di berbagai industri, termasuk e-commerce, layanan digital, hingga media sosial. Misalnya, dalam dunia pemasaran influencer, brand bisa kehilangan perhatian audiens jika tidak konsisten.
Jenis-Jenis Customer Churn
Menurut penjelasan dari advanceb2b.com, churn tidak hanya bisa dilihat sebagai satu fenomena tunggal. Ada berbagai jenis churn dengan karakteristik berbeda yang penting dipahami oleh bisnis. Dengan mengenali jenis-jenis churn, perusahaan dapat menyiapkan strategi yang lebih tepat dalam mengatasinya. Berikut pembahasannya:
1. Pro-active Churn
Pro-active churn terjadi ketika pelanggan secara sengaja membatalkan langganan mereka. Biasanya ini menandakan adanya ketidakpuasan atau berkurangnya nilai yang dirasakan pelanggan. Jenis churn ini sangat krusial karena menunjukkan masalah mendasar dalam produk atau layanan.
2. Reactive Churn
Reactive churn, atau involuntary churn, terjadi karena alasan teknis seperti pembayaran gagal akibat kartu kredit kedaluwarsa atau transaksi ditolak. Pelanggan sebenarnya masih ingin menggunakan produk, tetapi terputus karena masalah billing.
3. Happy Churn
Happy churn adalah ketika pelanggan berhenti menggunakan produk karena sudah selesai dengan kebutuhannya, namun tetap puas dengan pengalaman yang diberikan. Jenis churn ini tidak selalu negatif, bahkan bisa menjadi peluang.
4. Fake Churn
Fake churn terjadi ketika pelanggan hanya memanfaatkan masa uji coba gratis atau garansi uang kembali, lalu membatalkan sebelum masuk ke periode berbayar. Walaupun ini tetap dihitung churn, penting untuk mengukurnya secara terpisah.
Cara Menghitung Customer Churn
Untuk memahami dampak churn, perusahaan perlu menghitung persentasenya. Dikutip dari zendesk.com, rumus umum menghitung churn rate adalah:
Customer Churn Rate = (Jumlah pelanggan yang hilang dalam periode tertentu ÷ Jumlah pelanggan di awal periode) × 100%
Contoh sederhana: jika sebuah layanan digital memiliki 1.000 pelanggan di awal bulan, lalu 50 pelanggan berhenti di bulan tersebut, maka churn rate-nya adalah:
(50 ÷ 1000) × 100% = 5%
Dengan menghitung secara konsisten, perusahaan bisa memantau tren churn. Jika angka terus meningkat, artinya perlu ada strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini berlaku baik untuk bisnis besar, startup, maupun brand yang bekerja sama dengan influencer atau akun media sosial populer.
Baca juga: Cara Menghitung ROI di GMV Max TikTok Shop
Bagaimana Cara Menghentikan Customer Churn?
Mengurangi customer churn bukanlah sesuatu yang bisa dilakukan hanya dengan satu strategi. Diperlukan kombinasi layanan yang baik, komunikasi yang personal, hingga kedekatan emosional dengan pelanggan. Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan:
1. Tingkatkan Kualitas Layanan
Dikutip dari Harvard Business Review, 58% customer akan meninggalkan bisnis cukup hanya dengan 1 pengalaman yang tidak memuaskan, dan 48% yang mengalaminya akan membagikannya pada lebih dari 10 orang. Pelayanan yang cepat, ramah, dan solutif adalah strategi yang membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman.
Jangan biarkan kendala teknis, seperti pembayaran gagal karena kartu kadaluarsa, mengganggu pengalaman mereka. Gunakan sistem dunning management untuk otomatis mengingatkan pelanggan, dan sediakan opsi pembayaran alternatif agar transaksi tetap lancar. Dengan layanan yang mulus seperti ini, pelanggan lebih kecil kemungkinannya meninggalkan brand Anda.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Berikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan pelanggan dan buat campaign yang relevan. Kolaborasi dengan influencer bisa membuat mereka merasa lebih dekat. Jangan lupa, testimoni dan studi kasus dari pelanggan yang puas bisa jadi social proof yang memperkuat brand.
Baca juga: Cara Bangun Social Proof Lewat KOL agar Brand Lebih Dipercaya Konsumen, Ini Tipsnya!
3. Bangun Komunitas dan Engagement
Pelanggan cenderung bertahan jika merasa menjadi bagian dari brand. Interaksi aktif di media sosial, event online, atau komunitas membuat hubungan lebih emosional. Semakin erat ikatan ini, semakin kecil kemungkinan mereka meninggalkan brand.
4. Monitoring dan Feedback
Dengarkan suara pelanggan lewat survey, review, atau analitik. Tindak lanjuti feedback dengan cepat agar mereka merasa dihargai. Saat pelanggan tahu pendapatnya penting, loyalitas mereka pun akan semakin kuat.
Customer churn memiliki banyak bentuk, mulai dari pro-active, reactive, happy, hingga fake churn. Dengan memahami ragamnya, bisnis bisa lebih mudah mengidentifikasi masalah sekaligus memanfaatkan peluang.
Ingat, mempertahankan pelanggan adalah investasi jangka panjang. Salah satu caranya melalui strategi influencer marketing. Dengan berkolaborasi bersama influencer atau KOL yang tepat, Anda bisa meningkatkan kepercayaan audiens sekaligus membangun brand awareness. Untuk menemukan influencer yang sesuai dengan bisnis Anda, langsung cek rate card di KOL.ID dan mulai wujudkan kolaborasi yang tepat!
