Mendapatkan pelanggan baru umumnya membutuhkan usaha dan biaya yang tidak sedikit. Oleh karena itu, mulai banyak bisnis yang menaruh perhatian lebih besar pada maintain pelanggan yang sudah ada agar tetap menggunakan produk atau layanan mereka.
Kebutuhan tersebut menciptakan pendekatan yang dikenal sebagai Customer Relationship Management atau yang akrab dikenal dengan CRM. Istilah ini sering muncul dalam pembahasan penjualan, layanan pelanggan, hingga strategi pemasaran digital.
Bagi brand yang aktif di media sosial, CRM juga berkaitan erat dengan cara menjawab pesan, menindaklanjuti calon pembeli, dan menjaga hubungan setelah transaksi selesai. Semakin banyak channel yang dipakai, semakin besar pula kebutuhan mencatat setiap interaksi secara rapi.
Apa Itu CRM?
Customer Relationship Management atau CRM adalah pendekatan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, mulai dari tahap perkenalan, pembelian, sampai pembelian berikutnya. Tujuannya adalah menjaga hubungan tetap berjalan, bukan berhenti setelah satu transaksi.
Istilah CRM juga sering merujuk pada sistem atau aplikasi yang dipakai untuk menyimpan data pelanggan, mencatat riwayat interaksi, dan mengatur tindak lanjut. Sistem tersebut dapat membantu tim sales maupun customer service bekerja dari informasi yang sama.
Meskipun demikian, CRM tidak berhenti pada software. Tanpa proses kerja yang jelas, data pelanggan hanya menumpuk tanpa dimanfaatkan untuk membangun hubungan yang lebih baik. Bisnis berskala kecil bahkan dapat memulainya dari pencatatan sederhana sebelum berpindah ke sistem yang lebih lengkap.
Mengapa CRM Penting untuk Bisnis?
Sebelum masuk ke jenis dan penerapannya, berikut beberapa alasan yang membuat pendekatan ini banyak digunakan.
1. Menjaga Pelanggan Tetap Kembali
Pelanggan yang merasa diingat cenderung lebih mudah melakukan repurchase. Cara ini berkaitan langsung dengan retention rate dan upaya menekan customer churn.
2. Membuat Tindak Lanjut Lebih Rapi
Calon pembeli sering membutuhkan beberapa kali interaksi sebelum memutuskan. Pencatatan yang rapi membantu proses lead generation tidak berhenti hanya karena tim lupa menindaklanjuti.
3. Memberi Gambaran Perilaku Pelanggan
Riwayat pembelian dan interaksi dapat menunjukkan pola kebutuhan audiens. Informasi ini berguna untuk menyusun penawaran yang lebih sesuai dan menentukan pesan yang ingin disampaikan kepada tiap kategori pelanggan.
Jenis Pendekatan CRM
Dalam praktiknya, CRM umumnya dibagi berdasarkan fungsi utamanya di dalam bisnis, berikut di antaranya.
1. CRM Operasional
Berfokus pada kegiatan sehari-hari seperti mencatat leads, mengatur jadwal follow-up, dan mengelola customer services. Bentuk ini paling dekat dengan pekerjaan tim sales maupun tim yang menangani seluruh pesan dari pelanggan yang masuk setiap hari.
2. CRM Analitik
Berfokus pada pengolahan data pelanggan untuk melihat pola pembelian dan segmentasi audiens. Hasilnya dapat dipakai untuk menyusun campaign strategy yang lebih tepat sasaran.
3. CRM Kolaboratif
Berfokus pada penyatuan informasi antartim, misalnya antara sales, marketing, dan customer service, agar pesan yang diterima pelanggan tetap konsisten dari mana pun mereka datang.
4. CRM Sosial
Berfokus pada interaksi yang terjadi di media sosial, mulai dari pesan langsung sampai kolom komentar. Pendekatan ini menempatkan percakapan publik sebagai salah satu cara brand untuk lebih dekat dengan pelanggan.
Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Menerapkan CRM
Penerapan CRM tidak selalu berjalan mulus, terutama bagi bisnis yang baru mulai merapikan datanya. Pertama-tama, kualitas data menentukan hasil. Catatan yang tidak lengkap atau tidak diperbarui membuat tindak lanjut menjadi kurang relevan bagi pelanggan. Kedua, tetap perlu ada kesepakatan siapa yang bertanggung jawab memperbarui data. Tanpa pembagian jobdesk yang jelas, sistem secanggih apa pun cenderung tidak dapat digunakan secara optimal.
Ketiga, komunikasi tetap harus terasa manusiawi. Saat ini sudah banyak brand yang mulai menggunakan AI tools untuk CRM. Namun, pesan template otomatis yang terlalu sering dikirim justru dapat mengganggu, terutama bila tidak sesuai kebutuhan penerimanya.
Keempat, keamanan data pelanggan perlu diperhatikan sejak awal. Informasi seperti nomor kontak dan riwayat transaksi sebaiknya hanya dapat diakses oleh pihak yang memang membutuhkannya.
Bagi brand yang ingin memperluas jangkauan sekaligus menjaga hubungan dengan audiens baru, kolaborasi dengan creator dapat menjadi salah satu channel yang dapat digunakan. Anda dapat memanfaatkan KOL.ID untuk melihat, membandingkan, hingga menyesuaikan rate card influencer atau KOL secara lebih praktis dan sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Selain itu, KOL.ID juga menyediakan fitur ranking KOL Instagram, TikTok, dan YouTube sehingga memudahkan Anda menemukan kreator yang sesuai dengan target pasar.
Dapatkan artikel terbaru kami lebih mudah di Google Search, AI Overviews, dan AI Mode.
